Dịch vụ bảo trì IT Helpdesk tại QTC TECH

A. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ BẢO TRÌ TẠI CÔNG TY QTC TECH

Dịch vụ bảo trì là các hoạt động được thực hiện để duy trì và sửa chữa các thiết bị, máy móc, hệ thống, hoặc cơ sở hạ tầng của một tổ chức hoặc cá nhân. Mục tiêu của dịch vụ bảo trì là đảm bảo rằng các thiết bị hoạt động một cách hiệu quả, an toàn và liên tục trong thời gian dài.

Việc duy trì thiết bị và cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm thời gian, tiền bạc và tài nguyên, đồng thời giúp đảm bảo sự an toàn và hiệu suất của các thiết bị trong suốt quá trình sử dụng.

B. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ BẢO TRÌ TẠI QTC TECH

Hiện nay Công ty QTC TECH đang cung cấp các dịch vụ bảo trì cho các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực: công ty văn phòng và quán ăn, nhà hàng.

1/ TỔNG QUAN DỊCH VỤ

2/ QUY TRÌNH DỊCH VỤ BẢO TRÌ

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của Quý khách hàng

• Nhân viên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ (Lắp đặt, cài đặt, bảo trì, vệ sinh) từ Quý khách hàng (Qua các kênh liên lạc Facebook, Zalo, E-mail, Hotline, yêu cầu trên web…)
• Sau khi tiếp nhận thành công, Khách hàng sẽ nhận được tin nhắn SMS / email / văn bản xác nhận từ QTC TECH, kèm theo Phiếu dịch vụ.
• Kỹ thuật viên bảo hành nhận yêu cầu và xác nhận thời gian dịch vụ với khách hàng.
• Nhân viên kỹ thuật được cử người đến để kiểm tra, khảo sát và xác định tình trạng thiết bị cần bảo trì.

Bước 2: Tiến hành báo giá

• Nhân viên bảo trì liệt kê các vấn đề thiết bị cần bảo hành và tư vấn cho Quý khách hàng giải pháp cho từng hạng mục.
• Nhân viên bảo trì tiến hành báo giá cho các hạng mục cần cài đặt, lắp đặt, vệ sinh và bảo hành.
• Quý khách hàng sẽ quyết định duyệt báo giá và đồng ý cho chúng tôi tiến hành cài đặt, lắp đặt, vệ sinh và bảo trì.

Bước 3: Tiến hành bảo trì

• Nhân viên bảo trì thông báo về phía công ty và tiến hành dịch vụ trong phạm vi được ủy quyền.
• Nhân viên bảo trì sẽ thông báo cho khách hàng những vấn đề phát sinh nếu có.
• Sau khi hoàn thành dịch vụ, nhân viên kỹ thuật sẽ kiểm tra mọi chi tiết và vệ sinh sạch sẽ.

Bước 4: Nghiệm thu – Thanh toán chi phí dịch vụ

• Nhân viên bảo trì và khách hàng cùng kiểm tra và nghiệm thu công việc bảo trì.
• Nhân viên bảo trì lập phiếu phiếu thu, phiếu bảo hành và gửi cho khách hàng.
• Nhân viên bảo trì phát hành biên bản kỹ thuật và cho Khách hàng ký giấy tờ và thanh toán chi phí.
• Nhân viên bảo trì lập báo cáo hoàn thành công việc sau khi hoàn thành công tác bảo trì.

Bước 5: Khảo sát chăm sóc khách hàng

• Nhân viên QTC TECH kiểm soát công việc hoàn tất.
• Tiến hành liên lạc khách hàng và khảo sát ý kiến sau dịch vụ.
• Khảo sát khách hàng hài lòng, tiến hành đóng Phiếu dịch vụ, lưu thông tin khách hàng.
• Hệ thống gửi tin nhắn qua các kênh liên lạc Facebook, Zalo, E-mail cảm ơn khách hàng về việc sử dụng dịch vụ bảo trì QTC TECH.
• Kết thúc quy trình dịch vụ.

3/ BẢNG GIÁ DỊCH VỤ BẢO TRÌ QTC TECH

Bảng giá dịch vụ căn cứ theo quy mô, số lượng thiết bị của doanh nghiệp:

*Bảng giá có thể thay đổi trong qua trình đánh giá tình hình và thương lượng của 2 bên sau khảo sát.

Gói bảo trì quy mô nhỏ tham khảo:

– Ứng dụng: Thường dành cho các doanh nghiệp có đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm từ 10-15 người.

– Phương pháp xử lý: Khi có sự cố sẽ xử lý qua phần mềm hiện đại Ultraview hoặc điện thoại. Nếu xử lý gấp thì sẽ miễn phí 3 lần trong 1 tháng. Nếu quá 3 lần thì sẽ tính thêm phụ phí tùy vào từng trường hợp.

– Sau khi kiểm tra nếu thấy có dấu hiệu hư hỏng sẽ báo giá cho khách hàng và thay thế. Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ thay.

4/ ĐIỀU KIỆN THANH TOÁN

– Phương thức thanh toán: Tiền mặt / Chuyển khoản.

– Thời gian thanh toán: Định kỳ 3 tháng/lần (từ ngày 01 đến ngày 03 đầu tháng).

LÝ DO BẠN NÊN CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH QTC TECH:

• Quy trình chuyên nghiệp, đáng tin cậy
• Chất lượng sản phẩm đảm bảo
• Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
• Tư vấn và hỗ trợ tận tâm
• Phương châm “Luôn đồng hành cùng thành công của khách hàng”
• Thời gian hoàn thành nhanh chóng

C. CÁC THỎA THUẬN CHI TIẾT VỀ HỢP ĐỒNG BẢO TRÌ QTC TECH

1/ Thời gian hỗ trợ

• Hỗ trợ miễn phí: QTC TECH hỗ trợ miễn phí vào các khung giờ từ 8h30 đến 17h30 thứ 2 đến thứ 6.
• Hỗ trợ tính phí: Nếu khách hàng cần hỗ trợ gấp vào những ngày thứ 7 và Chủ Nhật thì Hugotech sẽ tính thêm một ít phụ phí nhỏ.

2/ Truy cập hệ thống máy

Để có thể thực hiện công tác kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng thì khách hàng cần cho phép nhân viên Công ty QTC TECH truy cập hạ tầng mạng, văn phòng, máy chủ, máy trạm, thiết bị mạng, cáp, nguồn, vị trí ngoài hoặc chi nhánh của công ty.

3/ Các hạng mục trong quản trị hệ thống và mạng

• Quản trị chung của Server
• Quản lý các mức độ bảo mật: cập nhật phần mềm virus và các phần mềm khác
• Quản trị thư điện tử nếu có (cập nhật, chống virus, spam, đăng nhập)
• Quản lý chia sẻ nguồn lực (folder,máy in..)
• Quản lý và set up account:

• POS: Thêm bớt account/món/cài đặt công thức định lượng/chương trình khuyến mãi (chiết khấu, giảm giá, voucher), cài đặt thuế suất theo quy định, cài đặt phí dịch vụ.
• BASE: Set up Form file Request-wework-workflow-account…
• Hỗ trợ upload file lên web/app do nhân viên marketing cung cấp.
• Hardware: Network Wifi/Lan/Máy in/CPU dự phòng bán hàng/Máy tính/hệ thống mạng/Hệ thống order bằng IPhone/Quản lý hệ thống chạy nhạc nhà hàng từ xa.
• Các ứng dụng bán hàng (Grabfood, Shopee Food, Loship, Baemin, Capichi, Gojek): Hỗ trợ cập nhật thực đơn/giá bán/hình ảnh. Hướng dẫn cài đặt và sử dụng các CTKM

4/ Các hạng mục trong bảo trì máy chủ

• Cập nhật máy chủ khắc phục lỗi, gói dịch vụ để tăng tính bảo mật.
• Cập nhật chữ ký an toàn và quét virus hàng tuần.
• Cải thiện thực thi của máy chủ.
• Làm sạch hệ thống: Kiểm tra bộ nhớ trống, xóa dữ liệu tạm và xóa những virus bị cô lập.
• Chống phân mảnh ổ đĩa theo lịch.
• Khởi động máy chủ theo lịch.
• Kế hoạch bảo trì cơ sở dữ liệu theo lịch.
• Giám sát sao lưu hệ thống, làm sạch băng.
• Giám sát theo lịch hệ thống email nội bộ, tên miền.
• Giám sát theo lịch những đặc tính của phần mềm như: ERP, phần mềm kế toán.
• Giám sát nguồn lực nội bộ (folder chia sẻ, máy chủ in), kiểm tra quyền truy cập.
• Giám sát chính sách truy cập internet.
• Kiểm tra theo lịch Event Viewer để tìm kiếm và khắc phục lỗi máy chủ.

5/ Các hạng mục bảo trì máy trạm

• Kiểm tra cập nhật phần mềm diệt virus giảm thiểu rủi ro.
• Chống phân mảnh ổ đĩa.
• Khắc phục sự cố phần cứng và phần mềm.
• Khắc phục sự cố Registry.
• Xóa phần mềm không sử dụng.
• Xóa tập tin Internet tạm thời
• Cài đặt bản cập nhật và dịch vụ cần thiết.

6/ Thời gian phản hồi đến khách hàng

6.1. Xử lý cuộc gọi đến

• Đường dây nóng liên hệ trực tiếp hỗ trợ IT tại văn phòng Công ty QTC TECH. Thời gian phản hồi đến khách hàng hầu hết thời gian ngay khi nhận được cuộc gọi.
• Trong vài trường hợp Tổng Đài quá tải thì sẽ có thể tiếp nhận và phản hồi khách hàng trong khoảng 3 giờ làm việc. Nếu ngoài giờ làm việc, Tổng Đài sẽ phản hồi sẽ sang ngày làm việc kế tiếp.
• QTC TECH sẽ tư vấn xử lý sự cố qua điện thoại cho Khách hàng ngay khi nhận được thông báo.

6.2. Xử lý tại địa chỉ của khách hàng

• Trong  trường hợp cần xử lý sự cố tại địa chỉ của Khách hàng, Chuyên viên kỹ thuật của QTC TECH sẽ có mặt tại địa chỉ của Khách hàng trong vòng 15 đến 30 phút  (với các Khách hàng nằm trong các Quận nội thành).
• Trường hợp không thể tới được theo thời gian khách hàng mong muốn thì Chuyên viên kỹ thuật của QTC TECH sẽ hẹn lịch cụ thể để đảm bảo sự cố được xử lý trong thời gian sớm nhất.
• Với các trường hợp hư hỏng đột xuất ngoài thời gian làm việc của QTC TECH, Chuyên viên kỹ thuật sẽ cố gắng hết sức để xử lý các sự cố trong thời gian sớm nhất có thể.

6.3 Thời gian xử lý

– Báo cáo tình trạng: Tùy vào mức độ nặng nhẹ mà QTC TECH sẽ có những phương pháp xử lý vấn đề. Trong một số trường hợp cần phải khảo sát và tìm ra lỗi hỏng thì đội ngũ nhân viên cần thêm thời gian để kiểm tra và sẽ báo cáo lại cho khách hàng ngay sau khi có kết quả.

– Thời gian sửa chữa: Tùy thuộc vào loại vấn đề và thời gian nhận những linh kiện; Nếu những linh kiện phải thay đổi hoặc nếu hệ thống phải được cài đặt lại. Ngoài ra, đối với những trường hợp khẩn cấp thì Hugotech cũng hỗ trợ sớm nhất nếu chúng thuộc trong 3 điều kiện sau:

• Nếu vấn đề ảnh hưởng đến việc quản lý, vận hành.
• Nếu vấn đề ảnh hưởng đến tất cả mọi người.
• Lỗi mạng hoặc máy chủ.

7/ Các vấn đề liên quan đến sao lưu

QTC TECH sẽ là người thực hiện quy trình và thủ tục để tổ chức sao lưu dự phòng:

• Quy trình sao lưu và chi tiết cho người dùng, máy chủ và hệ thống khác được ghi lại thông tin khách hàng trong file FIM.
• Về thông tin sao lưu dữ liệu Khách hàng nên chủ động cung cấp những thông tin cần sao lưu để đảm bảo tốt tiến trình sao lưu dữ liệu nếu có.
• Công ty QTC TECH không có trách nhiệm nếu Khách hàng không tuân theo quy trình
• QTC TECH không có trách nhiệm về chất lượng của dữ liệu sao lưu.

8/ Các vấn đề liên quan đến bản quyền

• Trong quá trình cộng tác trong suốt thời hạn hợp đồng Công ty QTC TECH sẽ cung cấp đến khách hàng tình trạng bản quyền đã được mua từ QTC TECH cài đặt và sử dụng.
• QTC TECH hoàn toàn không chịu trách nhiệm với khách hàng nếu những bản quyền sử dụng không được mua từ QTC TECH.

9/ Dịch vụ hỗ trợ ngoài thành phố hồ chí minh

• Việc đi lại của nhân viên QTC TECH đến địa điểm của Khách hàng hoặc vị trí mở rộng khác là trách nhiệm của QTC TECH.
• Nhân viên QTC TECH được phép sử dụng xe bus của Khách hàng, trong một vài trường hợp, khách hàng sẽ cung cấp lái xe để giao PC, Máy chủ, máy in hoặc thiết bị đến văn phòng để chúng tôi sửa chữa.
• Trong trường hợp khẩn cấp cuối cùng, và với sự chấp thuận của Khách hàng QTC TECH sẽ dùng taxi để di chuyển và khách hàng sẽ thanh toán cho khoản chi phí này.

10/ Cách thức liên hệ hỗ trợ từ QTC TECH